واقعیت کسب و کار قرن بیست و یک این است که امروز مشتری است که بر بازار حکمرانی می کند و این امر ناشی از عدم تعادل عرضه و تقاضاست و بر این مبناست که مفاهیمی چون حفظ و تقویت وفاداری مشتری ، مدیریت بازار، برند سازی، ایجاد رابطه پایدار با مشتری با هدف ایجاد ارزش افزوده پایدار و احیای مشتریان از دست رفته و... نمود پیدا می کند، امروز با توجه به تعاریفی که از مشتری وفادار و هزینه یافتن مشتری جدید مطرح می گردد، شاید یکی از اصلی ترین برنامه های کسب و کار سازمان ها، تحلیل سهم بازار سازمان ، بهبود فرآیندهای آن و احیای مشتریان از دست رفته باشد